Io sono infedele!

Succede praticamente ogni volta che mi fermo a fare carburante: “Vuole la tessera punti?”.
“No, grazie – rispondo – sono infedele!”.

Proprio così: come cliente sono infedele, nel senso che non riesco a legarmi ad un marchio o ad un prodotto.
Ma nel mondo del marketing e delle vendite la ricerca della fedeltà dei clienti è uno dei capisaldi.
Hai mai analizzato il tuo portafoglio clienti, esaminato con che frequenza acquistano i tuoi prodotti e raggruppato i nominativi in categorie omogenee in base alle quali stabilire azioni, promozioni e strategie varie?
Se non l’hai mai fatto, iniziamo a descrivere i clienti, tenendo presente alcune note utili: il termine “clienti” è qui utilizzato anche come sinonimo di “consumatori”, “prodotti” come sinonimo di “servizi” e “marchio” come sinonimo di “azienda”.

  • Clienti convinti
    Sono quelli che attribuiscono ad un particolare prodotto una certa superiorità, rispetto all’offerta dei prodotti realizzati da concorrenti dell’azienda. Sono i migliori clienti, quelli che abitualmente si dice che sono “fidelizzati”, ma verso i quali non si può mai abbassare la guardia, pena la fine del matrimonio di interesse.
  • Clienti amici
    Si legano ad un marchio in modo generico, a seconda del gradimento verso il prodotto. Fino a che un prodotto piace, continueranno a comprare. Poi si vedrà.
  • Clienti soddisfatti
    Sono quelli che potrebbero anche cambiare marchio, ma per farlo devono riuscire a vincere le remore psicologiche. Valutano la possibilità del cambiamento come eventuale, ma si chiedono – ad esempio – se le caratteristiche del prodotto sono inferiori, se l’assistenza è tempestiva, se la consegna è veloce e via di questo passo.
  • Clienti abituali
    Non hanno una particolare preferenza per un prodotto, ma lo ritengono in grado di rispondere ad una esigenza specifica. E’ come dire che comprano per abitudine.
  • Clienti infedeli
    Non hanno una preferenza per un marchio o un’azienda in particolare. Acquistano secondo convenienza oppure in base ad altri criteri. Per tornare all’esempio iniziale, io faccio carburante quando mi serve, senza pianificare dove si trova il distributore di una determinata compagnia, giusto perchè devo prendere i bollini della tessera punti.

A questo punto individuare a quale categoria appartengono i tuoi clienti è un passo fondamentale per diventare un’azienda orientata al mercato!


ps: fortunatamente per i benzinai non tutti i clienti sono come me. Durante un rifornimento un gestore mi ha raccontato che un giorno ha visto arrivare un cliente che spingeva l’auto. Sapeva di essere irrimediabilmente in riserva, ma voleva a tutti i costi arrivare ad un distributore di quella marca per prendere i bollini della tessera punti. Ed è rimasto a secco a 300 metri dalla stazione di servizio.

2018-12-17T18:10:12+00:00
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